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来源:三牛注册账号平台     阅读: 次    日期:2020-09-22 10:00
   

  按照全国消协组织受理投诉环境统计汇总,2012年共受理消费者投诉543,338件,办理505,304件,投诉办理率93.0%,为消费者挽回经济损失56,843万元。个中,因策划者有欺骗财行为获得更加抵偿的投诉7,213件,更加抵偿金额1,283万元。2012年,各级消协组织支持消费者告状1,101件,欢迎消费者来访和咨询215万人次。

  一、投诉根基环境

  (一)投诉性质阐明

  2012年投诉中,按照投诉性质分别:质量问题占51.6%;售后处事问题占14.2%;营销条约问题占10.6%;价值问题占5.4%;虚假宣传2.0%;安详问题占1.7%;假意问题占1.3%;计量问题占1.4%;人格尊严占0.3%。(见图1)

  与2011年同期对较量,属于质量、计量、价值、条约性质的投诉占投诉总量的比重(以下简称“投诉占比”)有所上升。(见表1)

1 投诉性质比例图(%)

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1 投诉问题性质分类环境表(单元:件)

项目

 

2012

 

 

投诉量占投诉

总量的比重(%)

 

2011

 

 

投诉量占投诉

总量的比重(%)

 

质量

 

280,511

 

51.6

 

304,846

 

50.2

 

安详

 

9,435

 

1.7

 

10,216

 

1.7

 

价值

 

29,516

 

5.4

 

32,179

 

5.3

 

计量

 

7,691

 

1.4

 

7,733

 

1.3

 

售后处事

 

76,917

 

14.2

 

 

 

 

 

假意

 

7,028

 

1.4

 

9,062

 

1.5

 

虚假宣传

 

11,074

 

2.0

 

19,049

 

3.1

 

条约

 

57,487

 

10.6

 

62,781

 

10.3

 

人格尊严

 

1,656

 

0.3

 

1,857

 

0.3

 

其它

 

62,023

 

11.4

 

159,540

 

26.3

 

  (二)商品和处事种别阐明

  2012年,商品大类投诉中,家用电子电器类、打扮鞋帽类、食品类投诉量居前。(见图2)交通东西类和打扮鞋帽类的投诉占比同比均有所上升。(见表2)

  处事类投诉比重继承呈上升趋势,由2011年同期的33.2%上升到34.0%。个中,销售处事和互联网处事投诉量及投诉占比同比增幅较大。(见图3、表3)

2   商品大类投诉量图(单元:件)

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2 商品大类投诉量变革表(单元:件)

商品大类

 

2012

 

投诉量占投诉总量的比重(%)

 

2011

 

投诉量占投诉总量的比重(%)

 

家用电子电器类

 

126,283

 

23.2

 

142,940

 

23.5

 

打扮鞋帽类

 

52,452

 

9.7

 

53,708

 

8.8

 

食品类

 

39,039

 

7.2

 

45,220

 

7.4

 

烟、酒和饮料类

 

10,077

 

1.9

 

衡宇建材类

 

24,631

 

4.5

 

27,500

 

4.5

 

日用商品类

 

38,131

 

7.0

 

50,741

 

8.4

 

首饰及文体用品类

 

6,331

 

1.2

 

医药及医疗用品类

 

5,332

 

1.0

 

交通东西类

 

26,438

 

4.9

 

23,687

 

3.9

 

农用出产资料类

 

7,574

 

1.4

 

11,848

 

2.0

 

商品类总计

 

336,988

 

62.0

 

405,950

 

66.8

 

3   处事大类投诉量图(单元:件)

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3 处事大类投诉量变革表(单元:件)

处事大类

 

2012

 

投诉量占投诉总量的比重(%)

 

2011

 

投诉量占投诉总量的比重(%)

 

糊口、社会处事类

 

50,229

 

9.2

 

 

 

 

 

衡宇装修及物业处事

 

6,303

 

1.2

 

8,110

 

1.3

 

旅游处事

 

2,732

 

0.5

 

3,581

 

0.6

 

文化、娱乐、体育处事

 

3,542

 

0.7

 

 

 

 

 

邮政业处事

 

6,507

 

1.2

 

6,920

 

1.1

 

电信处事

 

31,391

 

5.8

 

41,060

 

6.8

 

互联网处事

 

21,037

 

3.9

 

20,654

 

3.4

 

金融处事

 

1,905

 

0.4

 

3,919

 

0.6

 

保险处事

 

1,764

 

0.3

 

卫生保健处事

 

6,511

 

1.2

 

 

 

 

 

教诲培训处事

 

3,698

 

0.7

 

3,416

 

0.6

 

民众设施处事

 

9,785

 

1.8

 

 

 

 

 

销售处事

 

39,005

 

7.2

 

30,355

 

5.0

 

农业出产技能处事

 

442

 

0.1

 

352

 

0.1

 

总计

 

184,851

 

34.0

 

201,315

 

33.2

 

 

  (三)热点商品和处事投诉量变革阐明

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